Lesbonsartisans.fr : Une référence dans le secteur du dépannage et des petits travaux depuis 2012

Propos recueillis par Alain Guillo

A.Guillo : Pouvez-vous nous présenter lesbonsartisans.fr en
quelques mots ?
Lesbonsartisans.fr est une entreprise de bâtiment inscrite à la Chambre des métiers. Nous sommes spécialisés dans le dépannage et l’installation de matériel. Nous intervenons sur 95% du territoire national grâce à notre réseau de professionnels et d’artisans sous-traitants. Ils sont déjà plus de 2500 (Électriciens, chauffagistes, plombiers, serruriers, etc.) à nous avoir rejoints.

Grâce à ce réseau, nous réalisons en moyenne 35 000 à 40 000 interventions par an. Notre objectif est de pouvoir offrir le même niveau de compétence professionnelle au même prix
partout dans l’hexagone.

A.Guillo : Typiquement, quelles sont les missions qui vous sont confiées ?
Nous effectuons toutes sortes de dépannages de la fuite d’eau sous évier à un court-circuit électrique, de l’ouverture d’une porte blindée au remplacement de vitres brisées, par exemple.
Nous effectuons, également, des travaux d’installation de chaudière ou de système d’alarme, de baignoire ou de climatisation, entre autres. Nous intervenons dans les principaux métiers du second œuvre du bâtiment.

A.Guillo : Qu’est-ce qui différencie lesbonsartisans.fr des autres plateformes qui proposent des
prestations similaires ?
Tout d’abord, nous ne sommes pas une plateforme, nous sommes une entreprise de bâtiment qui a décidé de confier ses demandes de dépannage et de petits travaux à des sous-traitants locaux. Comme toute entreprise du secteur, nous portons le risque de l’exécution de la prestation de A à Z et nous assurons nous-mêmes le service après-vente.

Nous avons mis en place des outils clairs qui permettent la prise en charge rapide des demandes. De plus, nous ne recrutons que des professionnels et des artisans avec les compétences nécessaires à la bonne réalisation des interventions qui nous sont confiées. Vous savez, les exemples ne manquent pas concernant des interventions de dépannages ou d’installations qui se sont soldées par des factures qui n’avaient rien à voir avec le devis initial. De surcroit, souvent, ces interventions se font sans garantie de bonne fin, sans assurance décennale ou de responsabilité civile, et sans SAV.

Ce qui fait notre spécificité, c’est que, non seulement nous connaissons parfaitement les problématiques de nos clients, mais nous leur garantissons le résultat et en assurons le service après-vente grâce à ce réseau.

A.Guillo : Pouvez-vous m’expliquer comment ça se passe quand un client vous contacte pour une
intervention ?
En fait, c’est très simple. Le client peut nous contacter par téléphone ou grâce à notre diagnostic en ligne ou notre formulaire de contact. La commande est dans tous les cas validée par téléphone entre le client et un
opérateur de chez nous. L’objectif est d’avoir un réel interlocuteur qui comprend les problèmes que rencontrent les clients et qui leur propose des solutions, un prix et un horaire d’intervention. Une fourchette de prix est prévue par téléphone pour les petites interventions facilement identifiables, et un devis écrit est transmis par mail en cas de changement de matériel. Ce dernier est obligatoire, aucune intervention ne pouvant être déclenchée sans. Une fois signé, le client est contacté par notre représentant local (un de nos artisans partenaires).

Notre but est vraiment de sécuriser le parcours de la demande à la réalisation de la prestation et à son paiement qui s’effectue sur le site ou directement au prestataire. Non seulement notre réponse doit être rapide, mais elle doit être conforme à la demande et au meilleur prix. Nous pouvons en cas d’urgence intervenir en 2 heures maximum, c’est notre réseau qui permet de tenir ce délai.

A.Guillo : Que se passe-t-il si, une fois sur place, la prestation à réaliser est plus importante que
celle couverte par le devis ?
Même si ce cas de figure, avec ce que je viens d’expliquer en réponse à la question précédente, est rare, un nouveau devis est proposé à la signature par le sous-traitant avant le début de l’intervention. Comme vous pouvez le voir, pas de mauvaises surprises. Tout est transparent.

A.Guillo : Mais comment contrôlez-vous vos sous-traitants ? Rien ne les empêche d’accepter une
mission et une fois sur place de faire ce qu’ils veulent avec votre client, non ?
Tout d’abord, il faut savoir que notre réseau est un réseau de partenaires fidélisés, nous ne les considérons, donc, pas uniquement comme des prestataires. Beaucoup d’entre eux voient en ce partenariat un réel intérêt stratégique pour le développement et la pérennité de leur entreprise. Ils y trouvent, également, une chance de renforcer les fondations de leur activité.

Collaborer avec nous leur assure un volume d’activité complémentaire tout au long de l’année. Ensuite, le client sait très bien que le parfait déroulement de la prestation demandée est en grande partie dû à notre travail en amont de recrutement et de suivi des opérations. De plus, les disponibilités de nos artisans étant ce qu’elles sont, c’est à dire rares, le client n’aurait donc pas la garantie d’en profiter en essayant de les contacter directement. L’artisan, qui s’engage avec nous, est soumis à des règles éthiques et il ne peut, donc, pas concurrencer lesbonsartisans.fr sur la nature de la mission qui lui a été envoyée.

Nous sommes spécialisés en dépannage et petits travaux, si le client souhaite des travaux beaucoup plus importants, nous attendons d’en connaître le périmètre pour le proposer gratuitement à l’artisan, en précisant bien au client que lesbonsartisans.fr ne pourraient être tenus pour responsables en cas de non parfait achèvement.

Pour la première fois dans notre secteur d’activités, nous avons non seulement élaboré une charte que nos sous-traitants doivent signer et respecter, faute de quoi ils doivent quitter le réseau, mais nous avons, aussi, mis en place un système d’évaluation de nos partenaires professionnels et artisans par les clients eux-mêmes, après la réalisation des travaux commandés. De plus, le client peut à tout moment contacter un de nos chargés d’affaires et faire remonter l’incident.

Nous avons l’infrastructure adaptée pour faire intervenir un autre prestataire dans un délai très court. Le risque zéro n’existe pas, mais nous mettons tout en œuvre pour atteindre le 100% de satisfaction de nos clients. Nous en sommes à 97,5% c’est bien, mais ce sur quoi nous devons travailler, ce sont ces 2,5% d’affaires qui ne se passent pas bien. Le fait de garantir nos interventions et d’en assurer le SAV contribue grandement à ce très bon niveau de satisfaction. Nos clients se sentent accompagnés et c’est ça aussi notre métier !

A.Guillo : Comment définiriez-vous, en quelques mots, votre métier ?
Même si nos clients recherchent bien évidemment les compétences et le prix, ils recherchent aussi la sécurité d’une exécution dans les règles de l’art de leur demande et une garantie dans le temps du travail exécuté. Cela peut vous paraître comme le minimum, mais certains profitent parfois trop de la situation d’urgence, du lieu d’intervention, de la fragilité de la personne demandeuse, par exemple, et surfacturent des prestations qui n’en valent même pas la moitié. Je ne pense pas que cela soit un métier, c’est simplement une mise en pratique d’un ensemble de valeurs que nous respectons et que les professionnels et les artisans de notre réseau respectent.

A.Guillo : Quels sont vos principaux concurrents ?
Nous n’avons pas réellement de concurrence au regard des prestations et des tarifs proposés. D’un côté vous avez des plateformes de mise en relation qui, finalement, vendent des clients à des artisans. Parfois elles font, également, de l’accompagnement, mais ce n’est pas au cœur de leur métier. De l’autre, vous avez des entreprises de dépannages qui interviennent localement dans un périmètre limité par leur taille et leurs compétences. Enfin, les entreprises nationales comme Engie, EDF, etc. essayent de se positionner, aussi, sur ce marché, mais elles n’ont pas l’expérience terrain de nos collaborateurs.

En fait avec nous, vous avez les avantages de l’artisanat, c’est à dire,
 La disponibilité,
 La proximité,
 L’échange sincère par téléphone,
 Des offres sur mesure,
 Des relations à taille humaine,
 Les conseils, etc.
Sans ses inconvénients
 L’indisponibilité,
 Les tarifs obscurs et incompréhensibles,
 L’absence de SAV et d’assurances,
 La non-garantie de bonne fin, etc.

A.Guillo : Pouvez-vous nous dire comment est traitée par vos services une réclamation clientèle en
cas de mauvaise exécution d’une prestation ? 

Il est important de préciser que dans ce secteur d’activité, les réclamations sont nombreuses. Nous avons tous types de réclamations et nous y répondons à chaque fois. Les réclamations les plus courantes sont souvent sur la qualité du travail, les retards, le prix de l’intervention et parfois sur certains comportements. Après chaque intervention, le client reçoit un formulaire de satisfaction et attribue une note au prestataire en l’argumentant. Si la note en question est inférieure à 3, le client est automatiquement recontacté par notre service client pour répondre à son mécontentement et lui apporter une solution. Nous pouvons proposer un Avoir ou une remise commerciale. Dans certains cas, un remboursement complet peut être envisagé. L’idée est de sécuriser notre client et lui signifier que même si ça ne se passe pas comme prévu, on continue à assurer le suivi.

En cas de divergence de point de vue entre un client et son prestataire, nous sommes là pour tenter de rapprocher les deux parties. Il est important d’être juste avec nos clients et nos partenaires.

A.Guillo : Comment se passe le paiement des prestations ?
Nos clients font un paiement à la fin de l’intervention en chèque, CB, espèces ou virement. Le partenaire est en charge de récupérer son paiement auprès du client après un délai de 7 jours après l’intervention (nouvelle réglementation 2017). Si le devis a été signé à distance ou que la situation est une situation d’urgence absolue, il pourra être amené à récupérer le paiement immédiatement à la fin de l’intervention.

A.Guillo : Travaillez-vous en collaboration avec les compagnies d’assurance dans le cadre de
réparations suite à un sinistre ?
Nous n’avons pas encore développé de contrats nationaux avec les compagnies d’assurances ou les réseaux et opérateurs d’assistance. Nous sommes, cependant, très souvent sollicités pour des missions de vitrerie (bris de glace et fermeture provisoire), serrurerie (effraction et mise en sécurité des lieux), plomberie (recherche de fuite).